El customer journey es el recorrido que realiza un cliente desde que se da cuenta de una necesidad o un problema, hasta que adquiere y utiliza un producto o servicio.
El customer journey map es una herramienta visual que permite representar este recorrido en detalle, identificando los puntos de contacto y las emociones del cliente en cada etapa del proceso.
En este artículo, hablaremos sobre la importancia del customer journey map en el marketing y la transformación digital, y crearemos un ejemplo para un productor – exportador de cacao fino de la provincia de El Oro, Ecuador.
La importancia del customer journey map.
El customer journey map es una herramienta esencial para el marketing y la transformación digital. Permite a las empresas comprender mejor a sus clientes, sus necesidades y sus deseos, y diseñar una experiencia de cliente más satisfactoria y personalizada.
Al conocer las emociones, las motivaciones y las necesidades de los clientes en cada etapa del proceso, las empresas pueden identificar los puntos de fricción y mejorarlos para crear una experiencia más fluida y satisfactoria.
Además, el customer journey map es una herramienta clave para la transformación digital. A medida que las empresas buscan mejorar su presencia en línea y crear una experiencia de cliente más omnicanal, es esencial comprender cómo los clientes interactúan con la marca a través de diferentes canales. El customer journey map permite a las empresas ver cómo los clientes interactúan con la marca a través de diferentes canales y diseñar una experiencia más coherente y satisfactoria en todos ellos.
Ejemplo de customer journey map para un productor-exportador de cacao fino de la provincia de El Oro, Ecuador
La mejor manera de entender este concepto es con un ejemplo práctico. Presentamos una situación habitual en nuestra sociedad:
A continuación, vamos a crear un ejemplo de customer journey map para un productor-exportador de cacao fino de la provincia de El Oro, Ecuador. Este ejemplo es ficticio, pero está basado en la realidad de las empresas de este sector.
1. Conciencia
El cliente se da cuenta de la existencia del cacao fino de la provincia de El Oro, Ecuador a través de una búsqueda en línea sobre productos de cacao de alta calidad o recomendaciones de otros clientes satisfechos.
2. Consideración
El cliente investiga más sobre la marca del productor-exportador y su reputación en línea, y compara con otras opciones de cacao fino disponibles en el mercado. También se interesa por la historia de la empresa y su compromiso con la calidad y la sostenibilidad.
3. Decisión
El cliente decide realizar una compra y elige al productor-exportador de cacao fino de la provincia de El Oro, Ecuador por su reputación en línea, su compromiso con la calidad de su producto y la sostenibilidad.
4. Compra
El cliente realiza la compra en línea a través del sitio web del productor-exportador de cacao fino de la provincia de El Oro, Ecuador o en una tienda especializada en su área. El proceso de compra es rápido, fácil y seguro.
5. Uso
El cliente utiliza el cacao fino para preparar postres o bebidas de alta calidad y experimenta un sabor y una textura excepcionales. También comparte su experiencia en las redes sociales y recomienda el cacao fino
El Buyer Persona
Continuando con el tema del customer journey map, es importante mencionar la importancia del buyer persona en la creación de un mapa de recorrido del cliente efectivo. El buyer personaes una representación ficticia del cliente ideal de una empresa, que se crea a partir de datos demográficos, psicográficos y de comportamiento.
Al tener una comprensión clara de quién es el comprador, las empresas pueden diseñar una experiencia de cliente más personalizada y relevante.
En el caso de nuestro ejemplo del productor-exportador de cacao fino de la provincia de El Oro, Ecuador, el buyer persona podría ser “un comprador de cacao especializado localizado en Suiza“. En este caso, la empresa podría investigar a fondo las características demográficas, psicográficas y de comportamiento de los compradores de cacao premium en Suiza para crear un perfil detallado del buyer persona.
Algunas de las características que podrían incluirse en el perfil del buyer persona son:
• Demográficas: Edad, género, nivel socioeconómico, educación, ocupación.
• Psicográficas: Valores, intereses, personalidad, estilo de vida.
• Comportamiento: Frecuencia de compra, canal de compra, criterios de decisión de compra, motivaciones de compra.
Con esta información, el productor-exportador de cacao fino de la provincia de El Oro, Ecuador, podría diseñar un customer journey map más detallado y personalizado para el buyer persona suizo. Por ejemplo, podrían identificar los canales de marketing más efectivos para llegar a los compradores de cacao premium en Suiza, como eventos de degustación, publicidad en revistas especializadas en gastronomía, o campañas publicitarias en línea.
Además, el productor-exportador de cacao fino ecuatoriano, podría adaptar su mensaje de marketing para resaltar los aspectos que son más importantes para el buyer persona suizo, como la calidad, el sabor y la sostenibilidad dela producción de su cacao. Esto podría incluir la certificación de sostenibilidad del cacao, o la promoción de sus procesos, de la historia y la cultura del cacao fino de la provincia de El Oro, Ecuador.
Es así que el customer journey map y el buyer persona son herramientas esenciales para el marketing. Permiten a las empresas comprender mejor a sus clientes, crear experiencias más personalizadas y relevantes, y mejorar la satisfacción del cliente en general. A través del ejemplo ficticio que hemos planteado en párrafos anteriores, es sugerimos el uso de estas herramientas podría ayudarles a llegar a nuevos mercados y a diferenciarse de la competencia, destacando la calidad, sabor, y todos aquellos elementos relacionados a la sostenibilidad de su producto.
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Referencias bibliográficas:
• Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management. Pearson Education.
• Hill, A. V., White, R. A., & Kelly, E. J. (2019). Creating Buyer Personas for Marketing. Business Perspectives and Research, 7(1), 1-12.
• Puccinelli, N. M., Goodstein, R. C., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P., & Stewart, D. (2009). Customer experience management in retailing: understanding the buying process. Journal of Retailing, 85(1), 15-30.
